Política de nivel de servicio transparente
En OnCloud nos gusta ser transparentes, sabemos que el proveer de la información veraz y oportuna permite a los negocios crecer y tomar acciones sobre cualquier eventualidad o contingencia que se presente. Por eso vamos actualizando nuestro nivel de servicio en esta pagina todos los meses para que nos evalúes y nos des tu voto de confianza. En el Log de incidencias y en el twitter de OnCloud ( @oncloudmx ) publicaremos si estamos presentando alguna contingencia.
SLA en tiempo real
El SLA actual es 99.9691692777376% y se actualiza cada hora. Si todo marcha correctamente el nivel sube pero si tenemos una contingencia disminuye.
SLA Anual
| Año | Porcentaje de disponibilidad | Minutos Abajo | Minutos en el año |
|---|---|---|---|
| 2014 | 99.948% | 54 | 220320 |
| 2015 | 99.92% | 100 | 525600 |
| 2016 | 99.98442517662171% | 194 | 1245600 |
| 2017 | 100% | 0 | 1245600 |
| 2018 | 100% | 0 | 1245600 |
SLA Mensual
| Año | Mes | Energia Electrica | Servidores | WAN (Internet) | Red Local | Alamacenamiento Hibrido | Almacenamiento Flash | Minutos Abajo | Porcenaje de disponibilidad |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 2014 | 8 | 99.98 | 100 | 100 | 100 | 100 | N/A | 0 | 99.996% |
| 2014 | 9 | 100 | 99.82 | 100 | 100 | 100 | N/A | 0 | 100% |
| 2014 | 10 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | N/A | 0 | 99.964% |
| 2014 | 11 | 100 | 100 | 99.97 | 100 | 100 | N/A | 0 | 99.784% |
| 2014 | 12 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | N/A | 0 | 100% |
| 2015 | 1 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | N/A | 0 | 100% |
| 2015 | 2 | 100 | 100 | 98.93 | 100 | 100 | N/A | 0 | 99.786% |
| 2015 | 3 | 100 | 100 | 100 | 99.7 | 100 | N/A | 0 | 99.94% |
| 2015 | 4 | 100 | 100 | 99.23 | 100 | 100 | N/A | 0 | 99.846% |
| 2015 | 5 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | N/A | 0 | 100% |
| 2015 | 6 | 100 | 100 | 99.91 | 100 | 100 | N/A | 0 | 99.982% |
| 2015 | 7 | 100 | 100 | 99.98 | 100 | 100 | N/A | 0 | 99.996% |
| 2015 | 8 | 100 | 99.8 | 99.85 | 100 | 100 | N/A | 0 | 99.93% |
| 2015 | 9 | 100 | 100 | 100 | 99.98 | 100 | N/A | 0 | 99.996% |
| 2015 | 10 | 100 | 100 | 98.45 | 100 | 100 | N/A | 0 | 99.69% |
| 2015 | 11 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | N/A | 0 | 100% |
| 2015 | 12 | 100 | 100 | 99.985 | 100 | 100 | N/A | 0 | 99.984% |
| 2016 | 1 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 0 | 100% |
| 2016 | 2 | 100 | 100 | 99.99281609195403 | 99.98563218390805 | 100 | 100 | 9 | 99.99640804597702% |
| 2016 | 3 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 0 | 100% |
| 2016 | 4 | 100 | 100 | 100 | 99.89120370370371 | 100 | 100 | 47 | 99.98186728395062% |
| 2016 | 5 | 100 | 100 | 99.78494623655914 | 100 | 99.90591397849462 | 100 | 138 | 99.94847670250896% |
| 2016 | 6 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 0 | 100% |
| 2016 | 7 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 0 | 100% |
| 2016 | 8 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 0 | 100% |
| 2016 | 9 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 0 | 100% |
| 2016 | 10 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 0 | 100% |
| 2016 | 11 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 0 | 100% |
| 2016 | 12 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 0 | 100% |
| 2017 | 1 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 0 | 100% |
| 2017 | 2 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 0 | 100% |
| 2017 | 3 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 0 | 100% |
| 2017 | 4 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 0 | 100% |
| 2017 | 5 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 0 | 100% |
| 2017 | 6 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 0 | 100% |
| 2017 | 7 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 0 | 100% |
| 2017 | 8 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 0 | 100% |
| 2017 | 9 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 0 | 100% |
| 2017 | 10 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 0 | 100% |
| 2017 | 11 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 0 | 100% |
| 2017 | 12 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 0 | 100% |
| 2018 | 1 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 0 | 100% |
| 2018 | 2 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 0 | 100% |
| 2018 | 3 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 0 | 100% |
| 2018 | 4 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 0 | 100% |
Nivel de Servicio Comprometido por OnCloud
| | Servidores | Energía (Electricidad) | WAN (Internet) | LAN (Red local) | Almacenamiento | OnCloud SLA |
|---|---|---|---|---|---|---|
| SLA | 99.90% | 99.99% | 99.40% | 99.95% | 99.90% | 99.828% |
| Tiempo fuera al día | 1.44 minutos | 8.64 segundos | 8.64 minutos | 43.2 segundos | 1.44 minutos | 2.47 minutos |
| Tiempo fuera al semana | 10.08 minutos | 60.48 segundos | 1.0008 horas | 5.04 minutos | 10.08 minutos | 17.3376 minutos |
| Tiempo fuera al mes | 40.32 minutos | 4.032 minutos | 4.032 horas | 20.16 minutos | 40.32 minutos | 1.15584 horas |
| Tiempo fuera al año | 8.064 horas | 48.384 minutos | 48.384 horas | 4.032 horas | 8.064 horas | 13.87 horas |
Metodología para calcular el nivel de servicio
¿Qué es y cómo se calcula el SLA?
SLA (Service Level Agreement) o Acuerdo de Nivel de Servicio Comprometido es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio. El SLA es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del servicio.
En OnCloud el SLA se divide en 6 partes:
- SLA Telcom: WAN Wide area network o red de área amplia.
- SLA Energía: Energía Eléctrica redundante.
- SLA Comunicaciones: LAN Local area network o red de área local.
- SLA Servidores: monitor de la máquina virtual.
- SLA Almacenamiento Compartido Hibrido: donde residen todos los datos.
- SLA Almacenamiento Compartido Flash: donde residen todos los datos.
¿Cómo calculamos nuestro SLA en tiempo real?
La fórmula que utilizamos para calcular el SLA en tiempo real es la sumatoria del tiempo abajo (Down Time) entre el los minutos han pasado desde el 8 de agosto del 2014 a la fecha de hoy.
SLA=100-((100*(Sumatoria(downtime))/(minutos desde el 1ero de agosto del 2014))
¿Cómo calculamos nuestro SLA por Año?
La fórmula que utilizamos para calcular el SLA año es la sumatoria del tiempo abajo (Down Time) por cada año entre el los minutos han pasado en cada año.
SLA=100-((100*(Sumatoria(downtime por año))/(minutos en año))
¿Cómo calculamos nuestro SLA por mes?
Utilizamos la misma fórmula que en el SLA por año solamente lo agrupamos por mes
SLA=100-((100*(Sumatoria(downtime por mes))/(minutos por mes))
Log de Incidencias
| Fecha y Hora | Area | Severidad | Duranción del evento en minutos | Descripción |
|---|---|---|---|---|
| 2016-08-02 22:15:00 | Wan | Alerta | 5 | Se programo una ventana mandatoria a uno de los firewalls para evitar incidentes y mejorar la seguridad del entorno. |
| 2016-05-16 07:35:00 | Almacenamiento Hibrido | Error Parcial | 42 | Se detecto una inconsistencia en uno de los Datastore mecanicos. ===== Actualización 7:47 am==== El problema se encuentra en el modulo de Snapshots que esta duplicando el trabajo llenando más rápido el Datastore de lo que lo libera. Las VM que están este datastore no están en operación. ===== Actualización 7:56 am ===== Se ha solucionado el problema, los clientes empiezan a reportar que su servicio esta operando. ===== Actualización 8:09 am ===== Todos los clientes están operativos. Se ha corrido un diagnostico y verificación en el datastore y todo salio satisfactoriamente. |
| 2016-05-06 09:31:00 | Wan | Error Parcial | 96 | El Core switch de uno de los proveedores de internet fallo. |
| 2016-04-26 15:47:00 | Lan | Error Parcial | 47 | Un equipo de de red local (Switch) presento una falla y tuvo que ser reemplazado, esto afecto algunos servidores, Se van a tomar acciones para particionar en regiones más pequeñas y evitar problemas como el que se presentó. Actualmente todos los servicios se encuentran operando normalmente |
| 2016-04-22 20:12:00 | Wan | Alerta | 365 | Uno de los enlaces de internet sufrió un corte en su fibra, Este problema solo afecta a clientes que tienen contratado enlaces especiales. |
| 2016-02-19 23:18:00 | Lan | Error Parcial | 6 | Como se reporto en el pasado informe se acaba de cambiar el equipo que no estaba funcionando correctamente. Todos los servicios ya operan correctamente y hemos corrido todas las pruebas de diagnostico. |
| 2016-02-19 18:57:00 | Wan | Informacion | 0 | Uno de los equipos de red perimentrales presenta fallos. Aun no afecta a ningun cliente por lo que reemplazaremos a las 9:30 pm para evitar un DownTime sorpresivo. |
| 2016-02-18 22:55:00 | Wan | Error Parcial | 1 | Conforme a lo reportado hace 24 uno de los equipos de red fue actualizado para evitar vulnerabilidades. |
| 2016-02-18 10:43:00 | Wan | Alerta | 0 | Se ha abierto una revisión en los equipos perimetrales de red asegurando el acceso de los servicios. La idea es seguir mejorando para evitar caídas sorpresivas de servicio Ninguna afectación para nuestros clientes. |
| 2016-02-17 18:41:00 | Lan | Informacion | 0 | Se ha detectado una vulnerabilidad en un equipo. Se deberá hacer un upgrade MANDATORIO teniendo una afectación aproximada de 5 minutos en algunos clientes. Se ha programado este servicio a las 11:45 pm |
| 2016-02-11 11:45:00 | Wan | Alerta | 16 | Se abrió una ventana de mantenimiento mandatoria por parte del uno de los proveedores de internet. Ningún cliente, instancia o servicio se vio afectado. No hay afectación al Nivel de servicio comprometido (SLA) |
| 2016-02-10 21:06:00 | Wan | Error Parcial | 2 | Se presentó una falla menor en uno de los firewall,
Se procedió a la corrección. ======== Actualización 10/2/2016 9:12 ============== El Sistema esta funcionando correctamente |
| 2016-02-03 12:01:00 | Wan | Alerta | 180 | Detectamos que el internet esta muy lento, también encontramos que ciertos clientes se desconectan. Las conexiones que provienen del carrier (tercero) bestel es el que mas presenta fallas. Se ha reportado con el carrier que presenta la falla y ha quedado solucionado. |
| 2014-08-25 13:01:00 | Wan | Error | 420 | Ajuste al SLA Es el SLA de agosto del 2014 al 31 dic del 2015 Antes del sistema actual de medición automática del SLA |
¿Qué pasa si fallamos en el nivel de servicio?
En OnCloud nos esforzamos todos los días para superar con nuestro compromiso de un 99.828% (13.87 horas de fallas al año) pero si esto no se cumple ofreceremos a nuestros clientes un descuento del 5% de su facturación mensual .Para mayor información sobre esta garantía revise su contrato OnCloud con su ejecutivo de cuenta.