Nivel de servicio (SLA) de OnCloud

Política de nivel de servicio transparente

En OnCloud somos transparentes. Sabemos que el proveer de la información veraz y oportuna permite a los negocios crecer y tomar acciones sobre cualquier eventualidad o contingencia que se presente. Por eso vamos actualizando nuestro nivel de servicio en esta pagina todos los meses para que nos evalúes y nos des tu voto de confianza. En el Log de incidencias y en el Twitter de OnCloud ( @oncloudmx ) publicaremos si estamos presentando alguna contingencia.

¿Qué es y cómo se calcula el SLA?

El SLA (Service Level Agreement) o Acuerdo de Nivel de Servicio Comprometido es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio. El SLA es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del servicio.

En OnCloud el SLA se divide en 6 partes:

SLA Telcom: WAN Wide area network o red de área amplia.
SLA Energía: Energía Eléctrica redundante.
SLA Comunicaciones: LAN Local area network o red de área local.
SLA Servidores: monitor de la máquina virtual.
SLA Almacenamiento Compartido Híbrido: donde residen todos los datos.
SLA Almacenamiento Compartido Flash: donde residen todos los datos.

SLA en Tiempo Real

El SLA actual es % y se actualiza cada hora. Si todo marcha correctamente el nivel sube pero si tenemos una contingencia disminuye.

¿Cómo calculamos nuestro SLA en Tiempo Real?

La fórmula que utilizamos para calcular el SLA en Tiempo Real es la sumatoria del tiempo abajo (Downtime) entre el los minutos han pasado desde el 8 de agosto del 2014 a la fecha de hoy:

SLA=100-((100*(Sumatoria(Downtime))/(Minutos desde el 1º de agosto del 2014))

SLA Anual

Año	Porcentaje de disponibilidad	Minutos abajo	Minutos en el año
2014	99.948	54	220,320
2015	99.92	100	525,600
2016	99.994332258215	194	3,422,880
2017	99.999766278689	8	3,422,880
2018	100	0	3,422,880
2019	100	0	3,422,880
2020	99.995179497967	165	3,422,880
2021	100	0	3,422,880
2022	100	0	3,422,880

¿Cómo calculamos nuestro SLA Anual?

La fórmula que utilizamos para calcular el SLA año es la sumatoria del tiempo abajo (Downtime) por cada año entre el los minutos han pasado en cada año:

SLA=100-((100*(Sumatoria(Downtime por año))/(Minutos en año))

SLA Mensual

Año	Mes	Energia	Servidores	Wan (Internet)	Lan	Almacenamiento Híbrido	Almacenamiento Flash	Minutos Abajo	Porcentaje Disponibilidad
2014	8	99.98	100	100	100	100	N/A	0	99.996
2014	9	100	99.82	100	100	100	N/A	0	100
2014	10	100	100	100	100	100	N/A	0	99.964
2014	11	100	100	99.97	100	100	N/A	0	99.784
2014	12	100	100	100	100	100	N/A	0	100
2015	1	100	100	100	100	100	N/A	0	100
2015	2	100	100	98.93	100	100	N/A	0	99.786
2015	3	100	100	100	99.7	100	N/A	0	99.94
2015	4	100	100	99.23	100	100	N/A	0	99.846
2015	5	100	100	100	100	100	N/A	0	100
2015	6	100	100	99.91	100	100	N/A	0	99.982
2015	7	100	100	99.98	100	100	N/A	0	99.996
2015	8	100	99.8	99.85	100	100	N/A	0	99.93
2015	9	100	100	100	99.98	100	N/A	0	99.996
2015	10	100	100	98.45	100	100	N/A	0	99.69
2015	11	100	100	100	100	100	N/A	0	100
2015	12	100	100	99.985	100	100	N/A	0	99.984
2016	1	100	100	100	100	100	100	0	100
2016	2	100	100	99.992816091954	99.985632183908	100	100	9	99.996408045977
2016	3	100	100	100	100	100	100	0	100
2016	4	100	100	100	99.891203703704	100	100	47	99.981867283951
2016	5	100	100	99.784946236559	100	99	100	138	99.948476702509
2016	6	100	100	100	100	100	100	0	100
2016	7	100	100	100	100	100	100	0	100
2016	8	100	100	100	100	100	100	0	100
2016	9	100	100	100	100	100	100	0	100
2016	10	100	100	100	100	100	100	0	100
2016	11	100	100	100	100	100	100	0	100
2016	12	100	100	100	100	100	100	0	100
2017	1	100	100	100	100	100	100	0	100
2017	2	100	100	100	100	100	100	0	100
2017	3	100	100	100	100	100	100	0	100
2017	4	100	100	100	100	100	100	0	100
2017	5	100	100	100	100	100	100	0	100
2017	6	100	100	100	100	100	100	0	100
2017	7	100	100	100	100	100	100	0	100
2017	8	100	100	100	100	100	100	0	100
2017	9	100	100	100	100	100	100	0	100
2017	10	100	100	100	100	100	100	0	100
2017	11	100	100	100	100	100	100	0	100
2017	12	100	100	100	100	99	100	8	99.997013142174
2018	1	100	100	100	100	100	100	0	100
2018	2	100	100	100	100	100	100	0	100
2018	3	100	100	100	100	100	100	0	100
2018	4	100	100	100	100	100	100	0	100
2018	5	100	100	100	100	100	100	0	100
2018	6	100	100	100	100	100	100	0	100
2018	7	100	100	100	100	100	100	0	100
2018	8	100	100	100	100	100	100	0	100
2018	9	100	100	100	100	100	100	0	100
2018	10	100	100	100	100	100	100	0	100
2018	11	100	100	100	100	100	100	0	100
2018	12	100	100	100	100	100	100	0	100
2019	1	100	100	100	100	100	100	0	100
2019	2	100	100	100	100	100	100	0	100
2019	3	100	100	100	100	100	100	0	100
2019	4	100	100	100	100	100	100	0	100
2019	5	100	100	100	100	100	100	0	100
2019	6	100	100	100	100	100	100	0	100
2019	7	100	100	100	100	100	100	0	100
2019	8	100	100	100	100	100	100	0	100
2019	9	100	100	100	100	100	100	0	100
2019	10	100	100	100	100	100	100	0	100
2019	11	100	100	100	100	100	100	0	100
2019	12	100	100	100	100	100	100	0	100
2020	1	100	100	100	100	100	100	0	100
2020	2	100	100	100	100	100	100	0	100
2020	3	100	99.899193548387	100	100	100	100	45	99.983198924731
2020	4	100	99.722222222222	100	100	100	100	120	99.953703703704
2020	5	100	100	100	100	100	100	0	100
2020	6	100	100	100	100	100	100	0	100
2020	7	100	100	100	100	100	100	0	100
2020	8	100	100	100	100	100	100	0	100
2020	9	100	100	100	100	100	100	0	100
2020	10	100	100	100	100	100	100	0	100
2020	11	100	100	100	100	100	100	0	100
2020	12	100	100	100	100	100	100	0	100
2021	1	100	100	100	100	100	100	0	100
2021	2	100	100	100	100	100	100	0	100
2021	3	100	100	100	100	100	100	0	100
2021	4	100	100	100	100	100	100	0	100
2021	5	100	100	100	100	100	100	0	100
2021	6	100	100	100	100	100	100	0	100
2021	7	100	100	100	100	100	100	0	100
2021	8	100	100	100	100	100	100	0	100
2021	9	100	100	100	100	100	100	0	100
2021	10	100	100	100	100	100	100	0	100
2021	11	100	100	100	100	100	100	0	100
2021	12	100	100	100	100	100	100	0	100
2022	1	100	100	100	100	100	100	0	100
2022	2	100	100	100	100	100	100	0	100
2022	3	100	100	100	100	100	100	0	100
2022	4	100	100	100	100	100	100	0	100
2022	5	100	100	100	100	100	100	0	100
2022	6	100	100	100	100	100	100	0	100

¿Cómo calculamos nuestro SLA Mensual?

Utilizamos la misma fórmula que en el SLA Anual solamente lo agrupamos por mes:

SLA=100-((100*(Sumatoria(Downtime por mes))/(Minutos por mes))

Nivel de Servicio Comprometido por OnCloud

	Servidores	Energía (Electricidad)	WAN (Internet)	LAN (Red local)	Almacenamiento	OnCloud SLA
SLA	99.90%	99.99%	99.40%	99.95%	99.90%	99.83%
Tiempo fuera al día	1.44 minutos	8.64 segundos	8.64 minutos	43.2 segundos	1.44 minutos	2.47 minutos
Tiempo fuera al semana	10.08 minutos	60.48 segundos	1.0008 horas	5.04 minutos	10.08 minutos	17.3376 minutos
Tiempo fuera al mes	40.32 minutos	4.032 minutos	4.032 horas	20.16 minutos	40.32 minutos	1.15584 horas
Tiempo fuera al año	8.064 horas	48.384 minutos	48.384 horas	4.032 horas	8.064 horas	13.87 horas

Log de incidencias

Fecha y Hora	Área	Duración del evento en minutos	Severidad	Descripción
03/06/2020 21:05	Wan	5	Alerta	Intermitencia en enlance de Internet
04/04/2020 00:40	Servidores	120	Error Parcial	Debido a una falla en un cluster virtual no se habilitaron los mecanismos de alta disponibilidad, se requirió de la intervención manual para solventar el problema y dejar operativos los servicios afectados.
26/03/2020 00:00	Servidores	15	Error Parcial	Falla de Hardware en un servidor que activó los mecanismos de alta disponibilidad y reinicio los servidores virtuales en otro host disponible en la infraestructura OnCloud.
14/03/2020 09:27	Servidores	30	Error Parcial	Falla de Hardware en un servidor que activó los mecanismos de alta disponibilidad y reinicio los servidores virtuales en otro host disponible en la infraestructura OnCloud.
20/11/2019 06:42	Servidores	18	Alerta	Falla de Hardware en Servidor, activando el mecanismo de Alta Disponibilidad.
26/08/2019 11:22	Servidores	15	Alerta	Uno de nuestros equipo de computo presento una falla de hardware por lo que se activaron los mecanismos de alta disponibilidad. Actualmente el equipo se encuentra operando de manera normal y se mantendrá un monitoreo sobre el mismo con el objetivo de identificar posibles fallas derivadas del incidente.
02/02/2018 16:00	Lan	2	Informacion	Convergencia de LAN
09/12/2017 23:31	Almacenamiento Hibrido	8	Error Parcial	Se presenta una falla en los storage y se activa la redundancia
11/10/2017 04:08	Wan	1	Informacion	Uno de los enlaces presento una conmutacion sin afectacion a clientes
02/08/2016 22:15	Wan	5	Alerta	Se programo una ventana mandatoria a uno de los firewalls para evitar incidentes y mejorar la seguridad del entorno.
16/05/2016 07:35	Almacenamiento Hibrido	42	Error Parcial	Se detecto una inconsistencia en uno de los Datastore mecanicos. ===== Actualización 7:47 am==== El problema se encuentra en el modulo de Snapshots que esta duplicando el trabajo llenando más rápido el Datastore de lo que lo libera. Las VM que están este datastore no están en operación. ===== Actualización 7:56 am ===== Se ha solucionado el problema, los clientes empiezan a reportar que su servicio esta operando. ===== Actualización 8:09 am ===== Todos los clientes están operativos. Se ha corrido un diagnostico y verificación en el datastore y todo salio satisfactoriamente.
06/05/2016 09:31	Wan	96	Error Parcial	El Core switch de uno de los proveedores de internet fallo.
26/04/2016 15:47	Lan	47	Error Parcial	Un equipo de de red local (Switch) presento una falla y tuvo que ser reemplazado, esto afecto algunos servidores, Se van a tomar acciones para particionar en regiones más pequeñas y evitar problemas como el que se presentó. Actualmente todos los servicios se encuentran operando normalmente
22/04/2016 20:12	Wan	365	Alerta	Uno de los enlaces de internet sufrió un corte en su fibra, Este problema solo afecta a clientes que tienen contratado enlaces especiales.
19/02/2016 23:18	Lan	6	Error Parcial	Como se reporto en el pasado informe se acaba de cambiar el equipo que no estaba funcionando correctamente. Todos los servicios ya operan correctamente y hemos corrido todas las pruebas de diagnostico.
19/02/2016 18:57	Wan	0	Informacion	Uno de los equipos de red perimentrales presenta fallos. Aun no afecta a ningun cliente por lo que reemplazaremos a las 9:30 pm para evitar un DownTime sorpresivo.
18/02/2016 22:55	Wan	1	Error Parcial	Conforme a lo reportado hace 24 uno de los equipos de red fue actualizado para evitar vulnerabilidades.
18/02/2016 10:43	Wan	0	Alerta	Se ha abierto una revisión en los equipos perimetrales de red asegurando el acceso de los servicios. La idea es seguir mejorando para evitar caídas sorpresivas de servicio Ninguna afectación para nuestros clientes.
17/02/2016 18:41	Lan	0	Informacion	Se ha detectado una vulnerabilidad en un equipo. Se deberá hacer un upgrade MANDATORIO teniendo una afectación aproximada de 5 minutos en algunos clientes. Se ha programado este servicio a las 11:45 pm
11/02/2016 11:45	Wan	16	Alerta	Se abrió una ventana de mantenimiento mandatoria por parte del uno de los proveedores de internet. Ningún cliente, instancia o servicio se vio afectado. No hay afectación al Nivel de servicio comprometido (SLA)
10/02/2016 21:06	Wan	2	Error Parcial	Se presentó una falla menor en uno de los firewall, Se procedió a la corrección. ======== Actualización 10/2/2016 9:12 ============== El Sistema esta funcionando correctamente
03/02/2016 12:01	Wan	180	Alerta	Detectamos que el internet esta muy lento, también encontramos que ciertos clientes se desconectan. Las conexiones que provienen del carrier (tercero) bestel es el que mas presenta fallas. Se ha reportado con el carrier que presenta la falla y ha quedado solucionado.
25/08/2014 13:01	Wan	420	Error	Ajuste al SLA Es el SLA de agosto del 2014 al 31 dic del 2015 Antes del sistema actual de medición automática del SLA

¿Qué pasa si fallamos en el servicio?

En OnCloud nos esforzamos todos los días para superar con nuestro compromiso de un 99.828% (13.87 horas de fallas al año) pero si esto no se cumple ofreceremos a nuestros clientes un descuento del 5% de su facturación mensual. Para mayor información sobre esta garantía, revisa tu contrato OnCloud con tu ejecutivo de cuenta o bien escríbenos a soporte@on-cloud.mx