Nivel de servicio (SLA) de OnCloud-en

Transparent service level policy

At OnCloud we are transparent. We know that providing accurate and timely information allows businesses to grow and take action on any eventuality or contingency that may arise. That’s why we update our service level on this page every month so that you can evaluate us and give us your vote of confidence. In the Incident Log and on OnCloud’s Twitter (@oncloudmx) we will publish if we are experiencing any contingency.

What is SLA and how is it calculated?

The Service Level Agreement (SLA) is a written contract between a service provider and its customer to set the agreed level of service quality. The SLA is a tool that helps both parties to reach a consensus in terms of the level of service quality.

In OnCloud the SLA is divided into 6 parts:

SLA Telcom: WAN Wide Area Network.
SLA Energy: Redundant electrical power.
SLA Communications: LAN Local Area Network.
SLA Servers: Virtual machine monitor.
SLA Hybrid Shared Storage: where all data resides.
SLA Shared Flash Storage: where all data resides.

Real Time SLA

The current SLA is % and is updated every hour. If everything goes correctly the level goes up but if we have a contingency it decreases.

How do we calculate our Real Time SLA?

The formula we use to calculate the SLA in Real Time is the sum of the Downtime between the minutes that have passed since August 8, 2014 to today’s date:

SLA=100-((100*(Downtime Sum))/(Elapsed minutes since August 1, 2014))

Annual SLA

Year	Uptime Percentage	Downtime Minutes	Minutes in the year
2014	99.948	54	220,320
2015	99.92	100	525,600
2016	99.994519030829	194	3,539,520
2017	99.999773980653	8	3,539,520
2018	100	0	3,539,520
2019	100	0	3,539,520
2020	99.995338350963	165	3,539,520
2021	100	0	3,539,520
2022	100	0	3,539,520

How do we calculate our Annual SLA?

The formula we use to calculate the annual SLA is the sum of the downtime for each year divided by the number of minutes elapsed in each year:

SLA=100-((100*(Downtime sum per year))/(Minutes per year))

Monthly SLA

Year	Month	Energy	Servers	Wan (Internet)	Lan	Hybrid Storage	Flash Storage	Downtime Minutes	Uptime Percentage
2014	8	99.98	100	100	100	100	N/A	0	99.996
2014	9	100	99.82	100	100	100	N/A	0	100
2014	10	100	100	100	100	100	N/A	0	99.964
2014	11	100	100	99.97	100	100	N/A	0	99.784
2014	12	100	100	100	100	100	N/A	0	100
2015	1	100	100	100	100	100	N/A	0	100
2015	2	100	100	98.93	100	100	N/A	0	99.786
2015	3	100	100	100	99.7	100	N/A	0	99.94
2015	4	100	100	99.23	100	100	N/A	0	99.846
2015	5	100	100	100	100	100	N/A	0	100
2015	6	100	100	99.91	100	100	N/A	0	99.982
2015	7	100	100	99.98	100	100	N/A	0	99.996
2015	8	100	99.8	99.85	100	100	N/A	0	99.93
2015	9	100	100	100	99.98	100	N/A	0	99.996
2015	10	100	100	98.45	100	100	N/A	0	99.69
2015	11	100	100	100	100	100	N/A	0	100
2015	12	100	100	99.985	100	100	N/A	0	99.984
2016	1	100	100	100	100	100	100	0	100
2016	2	100	100	99.992816091954	99.985632183908	100	100	9	99.996408045977
2016	3	100	100	100	100	100	100	0	100
2016	4	100	100	100	99.891203703704	100	100	47	99.981867283951
2016	5	100	100	99.784946236559	100	99	100	138	99.948476702509
2016	6	100	100	100	100	100	100	0	100
2016	7	100	100	100	100	100	100	0	100
2016	8	100	100	100	100	100	100	0	100
2016	9	100	100	100	100	100	100	0	100
2016	10	100	100	100	100	100	100	0	100
2016	11	100	100	100	100	100	100	0	100
2016	12	100	100	100	100	100	100	0	100
2017	1	100	100	100	100	100	100	0	100
2017	2	100	100	100	100	100	100	0	100
2017	3	100	100	100	100	100	100	0	100
2017	4	100	100	100	100	100	100	0	100
2017	5	100	100	100	100	100	100	0	100
2017	6	100	100	100	100	100	100	0	100
2017	7	100	100	100	100	100	100	0	100
2017	8	100	100	100	100	100	100	0	100
2017	9	100	100	100	100	100	100	0	100
2017	10	100	100	100	100	100	100	0	100
2017	11	100	100	100	100	100	100	0	100
2017	12	100	100	100	100	99	100	8	99.997013142174
2018	1	100	100	100	100	100	100	0	100
2018	2	100	100	100	100	100	100	0	100
2018	3	100	100	100	100	100	100	0	100
2018	4	100	100	100	100	100	100	0	100
2018	5	100	100	100	100	100	100	0	100
2018	6	100	100	100	100	100	100	0	100
2018	7	100	100	100	100	100	100	0	100
2018	8	100	100	100	100	100	100	0	100
2018	9	100	100	100	100	100	100	0	100
2018	10	100	100	100	100	100	100	0	100
2018	11	100	100	100	100	100	100	0	100
2018	12	100	100	100	100	100	100	0	100
2019	1	100	100	100	100	100	100	0	100
2019	2	100	100	100	100	100	100	0	100
2019	3	100	100	100	100	100	100	0	100
2019	4	100	100	100	100	100	100	0	100
2019	5	100	100	100	100	100	100	0	100
2019	6	100	100	100	100	100	100	0	100
2019	7	100	100	100	100	100	100	0	100
2019	8	100	100	100	100	100	100	0	100
2019	9	100	100	100	100	100	100	0	100
2019	10	100	100	100	100	100	100	0	100
2019	11	100	100	100	100	100	100	0	100
2019	12	100	100	100	100	100	100	0	100
2020	1	100	100	100	100	100	100	0	100
2020	2	100	100	100	100	100	100	0	100
2020	3	100	99.899193548387	100	100	100	100	45	99.983198924731
2020	4	100	99.722222222222	100	100	100	100	120	99.953703703704
2020	5	100	100	100	100	100	100	0	100
2020	6	100	100	100	100	100	100	0	100
2020	7	100	100	100	100	100	100	0	100
2020	8	100	100	100	100	100	100	0	100
2020	9	100	100	100	100	100	100	0	100
2020	10	100	100	100	100	100	100	0	100
2020	11	100	100	100	100	100	100	0	100
2020	12	100	100	100	100	100	100	0	100
2021	1	100	100	100	100	100	100	0	100
2021	2	100	100	100	100	100	100	0	100
2021	3	100	100	100	100	100	100	0	100
2021	4	100	100	100	100	100	100	0	100
2021	5	100	100	100	100	100	100	0	100
2021	6	100	100	100	100	100	100	0	100
2021	7	100	100	100	100	100	100	0	100
2021	8	100	100	100	100	100	100	0	100
2021	9	100	100	100	100	100	100	0	100
2021	10	100	100	100	100	100	100	0	100
2021	11	100	100	100	100	100	100	0	100
2021	12	100	100	100	100	100	100	0	100
2022	1	100	100	100	100	100	100	0	100
2022	2	100	100	100	100	100	100	0	100
2022	3	100	100	100	100	100	100	0	100
2022	4	100	100	100	100	100	100	0	100
2022	5	100	100	100	100	100	100	0	100
2022	6	100	100	100	100	100	100	0	100
2022	7	100	100	100	100	100	100	0	100
2022	8	100	100	100	100	100	100	0	100

How do we calculate our Monthly SLA?

We use the same formula as in the Annual SLA only we group it by month:

SLA=100-((100*(Sum(Downtime per month))/(Minutes per month))

OnCloud’s Commitment Service Level

	Servers	Energy (Electricity)	WAN (Internet)	LAN (Local Network)	Storage	OnCloud SLA
SLA	99.90%	99.99%	99.40%	99.95%	99.90%	99.83%
Tiempo fuera al día	1.44 minutos	8.64 segundos	8.64 minutos	43.2 segundos	1.44 minutos	2.47 minutos
Tiempo fuera al semana	10.08 minutos	60.48 segundos	1.0008 horas	5.04 minutos	10.08 minutos	17.3376 minutos
Tiempo fuera al mes	40.32 minutos	4.032 minutos	4.032 horas	20.16 minutos	40.32 minutos	1.15584 horas
Tiempo fuera al año	8.064 horas	48.384 minutos	48.384 horas	4.032 horas	8.064 horas	13.87 horas

Event Log

Date and Time	Area	Event duration in minutes	Severity	Description
03/06/2020 21:05	Wan	5	Alerta	Intermitencia en enlance de Internet
04/04/2020 00:40	Servidores	120	Error Parcial	Debido a una falla en un cluster virtual no se habilitaron los mecanismos de alta disponibilidad, se requirió de la intervención manual para solventar el problema y dejar operativos los servicios afectados.
26/03/2020 00:00	Servidores	15	Error Parcial	Falla de Hardware en un servidor que activó los mecanismos de alta disponibilidad y reinicio los servidores virtuales en otro host disponible en la infraestructura OnCloud.
14/03/2020 09:27	Servidores	30	Error Parcial	Falla de Hardware en un servidor que activó los mecanismos de alta disponibilidad y reinicio los servidores virtuales en otro host disponible en la infraestructura OnCloud.
20/11/2019 06:42	Servidores	18	Alerta	Falla de Hardware en Servidor, activando el mecanismo de Alta Disponibilidad.
26/08/2019 11:22	Servidores	15	Alerta	Uno de nuestros equipo de computo presento una falla de hardware por lo que se activaron los mecanismos de alta disponibilidad. Actualmente el equipo se encuentra operando de manera normal y se mantendrá un monitoreo sobre el mismo con el objetivo de identificar posibles fallas derivadas del incidente.
02/02/2018 16:00	Lan	2	Informacion	Convergencia de LAN
09/12/2017 23:31	Almacenamiento Hibrido	8	Error Parcial	Se presenta una falla en los storage y se activa la redundancia
11/10/2017 04:08	Wan	1	Informacion	Uno de los enlaces presento una conmutacion sin afectacion a clientes
02/08/2016 22:15	Wan	5	Alerta	Se programo una ventana mandatoria a uno de los firewalls para evitar incidentes y mejorar la seguridad del entorno.
16/05/2016 07:35	Almacenamiento Hibrido	42	Error Parcial	Se detecto una inconsistencia en uno de los Datastore mecanicos. ===== Actualización 7:47 am==== El problema se encuentra en el modulo de Snapshots que esta duplicando el trabajo llenando más rápido el Datastore de lo que lo libera. Las VM que están este datastore no están en operación. ===== Actualización 7:56 am ===== Se ha solucionado el problema, los clientes empiezan a reportar que su servicio esta operando. ===== Actualización 8:09 am ===== Todos los clientes están operativos. Se ha corrido un diagnostico y verificación en el datastore y todo salio satisfactoriamente.
06/05/2016 09:31	Wan	96	Error Parcial	El Core switch de uno de los proveedores de internet fallo.
26/04/2016 15:47	Lan	47	Error Parcial	Un equipo de de red local (Switch) presento una falla y tuvo que ser reemplazado, esto afecto algunos servidores, Se van a tomar acciones para particionar en regiones más pequeñas y evitar problemas como el que se presentó. Actualmente todos los servicios se encuentran operando normalmente
22/04/2016 20:12	Wan	365	Alerta	Uno de los enlaces de internet sufrió un corte en su fibra, Este problema solo afecta a clientes que tienen contratado enlaces especiales.
19/02/2016 23:18	Lan	6	Error Parcial	Como se reporto en el pasado informe se acaba de cambiar el equipo que no estaba funcionando correctamente. Todos los servicios ya operan correctamente y hemos corrido todas las pruebas de diagnostico.
19/02/2016 18:57	Wan	0	Informacion	Uno de los equipos de red perimentrales presenta fallos. Aun no afecta a ningun cliente por lo que reemplazaremos a las 9:30 pm para evitar un DownTime sorpresivo.
18/02/2016 22:55	Wan	1	Error Parcial	Conforme a lo reportado hace 24 uno de los equipos de red fue actualizado para evitar vulnerabilidades.
18/02/2016 10:43	Wan	0	Alerta	Se ha abierto una revisión en los equipos perimetrales de red asegurando el acceso de los servicios. La idea es seguir mejorando para evitar caídas sorpresivas de servicio Ninguna afectación para nuestros clientes.
17/02/2016 18:41	Lan	0	Informacion	Se ha detectado una vulnerabilidad en un equipo. Se deberá hacer un upgrade MANDATORIO teniendo una afectación aproximada de 5 minutos en algunos clientes. Se ha programado este servicio a las 11:45 pm
11/02/2016 11:45	Wan	16	Alerta	Se abrió una ventana de mantenimiento mandatoria por parte del uno de los proveedores de internet. Ningún cliente, instancia o servicio se vio afectado. No hay afectación al Nivel de servicio comprometido (SLA)
10/02/2016 21:06	Wan	2	Error Parcial	Se presentó una falla menor en uno de los firewall, Se procedió a la corrección. ======== Actualización 10/2/2016 9:12 ============== El Sistema esta funcionando correctamente
03/02/2016 12:01	Wan	180	Alerta	Detectamos que el internet esta muy lento, también encontramos que ciertos clientes se desconectan. Las conexiones que provienen del carrier (tercero) bestel es el que mas presenta fallas. Se ha reportado con el carrier que presenta la falla y ha quedado solucionado.
25/08/2014 13:01	Wan	420	Error	Ajuste al SLA Es el SLA de agosto del 2014 al 31 dic del 2015 Antes del sistema actual de medición automática del SLA

What happens if we fail in providing the service?

At OnCloud we strive every day to exceed our commitment of 99.828% (13.87 hours of failures per year) but if this is not met we will offer our customers a 5% discount on their monthly billing. For more information about this guarantee, please review your OnCloud contract with your account executive or email us at soporte@on-cloud.mx